Flash Noticias NA 20/2022

Nuevo régimen para las líneas de ayuda al consumidor

Las líneas de apoyo al consumidor tienen por objeto permitir que este se ponga en contacto con su proveedor para aclarar y/o resolver cuestiones relativas a la venta de un bien o prestación de servicios, incluyendo problemas técnicos, renovación o cancelación de servicios y cuestiones relacionadas con pagos o facturación.

El 1 de noviembre de 2022 entró en vigor el Decreto-ley n.º 59/2021, de 14 de julio, tras su aprobación por decreto-ley, el nuevo régimen aplicable a la puesta a disposición y divulgación de líneas telefónicas para contactar con el consumidor.

A partir de esta fecha, cualquier entidad que proporcione líneas telefónicas para ponerse en contacto con él debe revelar, de forma clara y visible, el número de teléfono de contacto facilitados a tal efecto, a los cuales deberá estar asociada la información actualizada sobre el precio de las llamadas. Esta obligación se aplica no sólo a comunicaciones comerciales y a la página principal del sitio web de la entidad en Internet, así como a facturas, comunicaciones escritas con el consumidor y contratos celebrados con él, cuando sean por escrito. La información sobre las tarifas en línea debe ser indicada en el siguiente orden: en primer lugar, las líneas gratuitas y las líneas geográficas o móviles. A continuación, si aplicable, debe colocarse en orden ascendente las líneas no gratuitas según el precio, el número y el precio de las llamadas a las demás líneas.

Este compromiso también afecta a las empresas que prestan servicios públicos fundamentales como electricidad, gas, agua, comunicaciones electrónicas, servicios postales, entre otros.

Aunque la ley obliga a las empresas a crear líneas telefónicas de ayuda sin coste alguno para los consumidores, pero no les impide mantener líneas telefónicas adicionales de valor añadido. El mismo decreto-ley subraya, sin embargo, que el servicio proporcionado por las empresas en estas líneas telefónicas adicionales deben ser igual de eficientes que el servicio a través de las líneas telefónicas gratuitas. Por lo tanto, se impide a las empresas descuidar las líneas gratuitas para obligar al consumidor a elegir llamadas de valor añadido.

Por último, este decreto ley pretende fomentar el contacto del consumidor con el proveedor de bienes y servicios, ya que el consumidor tiene a su disposición toda la información relativa a las líneas telefónicas a su disposición, con las que sabe que puede o no pagar esa comunicación según su tarifa.

Si la entidad incumple el Decreto-Ley 59/2021, se considerará grave infracción económica grave y las multas aplicadas se resumen en el cuadro siguiente.

Tipo de entidade	Valor da coima
Persona física	600€ a 1.500€
Microempresa	1.700€ a 3.000€
Pequeña Empresa	4.000€ a 8.000€
Mediana Empresa	hasta 16.000€
Gran Empresa	hasta 24.000€

  

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